從三鹿事件談企業(yè)的危機公關(guān)

　　企業(yè)要想成功應(yīng)對危機事件，最關(guān)鍵的一點：態(tài)度決定一切。這個世界沒有完人，人非圣賢，孰能無過?品牌也是如此。關(guān)鍵問題是錯誤出現(xiàn)以后，企業(yè)以何種態(tài)度面對錯誤。

　　在這次三鹿奶粉危機事件中，如何危機公關(guān)，轉(zhuǎn)“危”為“機”?我們不妨看看蒙牛、伊利兩家企業(yè)在三鹿事件中的表現(xiàn)。

　　三鹿事件后，蒙牛官方很快作出聲明，首先是向消費者道歉，然后承諾所有問題產(chǎn)品收回，對染病患者按國家標(biāo)準(zhǔn)的兩倍給予賠償，并進一步承諾，今后5年內(nèi)查出由此造成的疾患，負責(zé)到底。其實蒙牛的奶粉產(chǎn)量少，而且三聚氰胺的含量比三鹿2000多毫克相差很遠，但是蒙牛一句辯解的話都沒有。牛根生在蒙牛全員大會上的表態(tài)更令人佩服：“大品牌要負大責(zé)任。無論是與非，無論長與短，我們都要堅決地、徹底地、全面地負責(zé)任。”

　　再看看伊利的表現(xiàn)。三鹿事件后，伊利高層說：“雖然我公司生產(chǎn)的這批次產(chǎn)品三聚氰胺含量低于安全標(biāo)準(zhǔn)，不會對消費者造成危害，但我公司仍然本著對消費者負責(zé)的態(tài)度，將會認真妥善地處理好這一事件。”

　　企業(yè)要想成功應(yīng)對危機事件，最關(guān)鍵的一點：態(tài)度決定一切。這個世界沒有完人，人非圣賢，孰能無過?品牌也是如此。關(guān)鍵問題是錯誤出現(xiàn)以后，企業(yè)以何種態(tài)度面對錯誤。

　　三鹿事件后，蒙牛除了道歉、賠償、承諾外，一句辯解的話都沒有，表示“為了承擔(dān)責(zé)任，我們做好了不惜一切代價的準(zhǔn)備”，這種真誠負責(zé)的態(tài)度，展示了蒙牛“大品牌要負大責(zé)任”境界，在消費者心里樹立了勇于承擔(dān)責(zé)任的良好形象，贏得了消費者的人心。

　　相反，伊利的聲明避實就虛，不作出賠償消費者的承諾，反而教育消費者三聚氰胺微量服用沒事，這種態(tài)度給人以推卸責(zé)任的感覺。身為國內(nèi)乳業(yè)的領(lǐng)先者，伊利不考慮如何勇于承擔(dān)責(zé)任，反而試圖抽身事外，這增加了消費者的厭惡感。

　　危機是災(zāi)難，也是契機，企業(yè)要想在危機事件中轉(zhuǎn)“危”為“機”，化險為夷，切記：事實雖重要，態(tài)度是關(guān)鍵。